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Omnicanalidad: Desde la mirada a la acción

Para quienes trabajamos en diseño de servicios, la mirada omnicanal es la base de toda construcción de experiencia para que las marcas potencien su relación con sus clientes. ¿Por qué? Principalmente, porque desde esa perspectiva se pone la mirada del cliente en el centro de la relación con todos los canales y puntos de contacto (presenciales, telefónicos, digitales, etc) de manera coherente y armónica. La relación entre los diversos canales son permeables en la vivencia del cliente.

En Procorp -donde hemos desarrollado más de 10 proyectos en Experiencia de Servicios- hemos generado una mirada omnicanal de los servicios, enfoque que utilizamos con el fin de construir la experiencia desde una mirada en 360°, incorporando al estudio y análisis de la vivencia del cliente, la mirada de las conductas y hábitos digitales como una forma de aproximación a los productos/servicios.

Y qué nos encontramos, con un gran desafíos para las marcas: definir la forma de responder proactivamente a la ecuación de valor de los clientes (quienes cotidianamente se comportan omnicanal y multiplataformas).

El espacio para las oportunidades es inmenso y comienzan con la revisión de los procesos que pueden ser intervenidos para que la mirada omnicanal se concrete y genere alto impacto sobre las experiencias de compra, visita o servicio.

Así como hay oportunidades, probablemente las compañías tendran que desafiarse en pro de la omnicanalidad, generando mayor integración en sus plataformas – sistemas informáticos, modificando la forma en que comisionan sus ventas, re-diseñando los procedimientos, iluminando sus puntos de contacto presencial, entre muchas otras iniciativas. Todo lo anterior apalancado con el asentamiento real de un foco de desarrollo centrado en el trabajo colaborativo inter-areas y el conocimiento en profundidad de los hábitos, conductas, sueños y preferencias de sus clientes.

Es sabido que las empresas son organizaciones complejas que no pueden eliminarlo todo y volver a comenzar desde cero, ni concretar grandes transformaciones en el corto plazo, pero sabemos que para adoptar una mirada omnicanal siempre las instamos a blindar experiencias y generar planes de acción que vayan consolidando este tipo de enfoque, de lo contrario la omnicanalidad continuará en el discurso y no en la acción.

Vivi Ponce, Directora Diseño de Experiencia y Servicio
@vivirlove